1. OBJETIVO Y ALCANCE
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) establece los compromisos de calidad y disponibilidad garantizados por Gellum (Gellum Inc.) para sus servicios de Conectividad (Fibra Óptica/Inalámbrico) y Alojamiento Web (Hosting/VPS). Este acuerdo define las garantías de tiempo en línea (Uptime) y las compensaciones financieras que el Cliente recibirá en su próxima factura en caso de que Gellum no cumpla con dichos estándares.2. GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD (UPTIME)
Gellum garantiza que sus servicios estarán disponibles y operativos el 99.9% del tiempo durante cualquier ciclo de facturación mensual. Esto significa que, en un mes promedio de 30 días (720 horas), Gellum se compromete a que el tiempo de inactividad no planificado no excederá los 43 minutos.3. DEFINICIÓN DE TIEMPO DE INACTIVIDAD
Se considerará “Tiempo de Inactividad” o “Falla del Servicio” cuando:- Internet: Existe una pérdida total de conectividad a internet (paquetes perdidos al 100%) desde la terminal óptica (ONU) o antena de Gellum hasta nuestra puerta de enlace internacional.
- Hosting/Web: El servidor no responde a solicitudes HTTP/HTTPS externas o la base de datos es inaccesible.
- Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con 24h de antelación).
- Fallas causadas por equipos propiedad del Cliente (routers internos, switches, computadoras).
- Interrupciones causadas por fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía generalizados en la zona del Cliente, vandalismo a la fibra pública).
- Suspensión del servicio por falta de pago o violación de la Política de Uso Aceptable.
4. FÓRMULA Y POLÍTICA DE COMPENSACIÓN
Si Gellum no cumple con la Garantía de Disponibilidad del 99.9% en un mes calendario, el Cliente será elegible para recibir un Crédito de Servicio en su siguiente factura. El crédito se calcula como un porcentaje de la tarifa mensual del servicio afectado, basado en el nivel de disponibilidad real registrado según la siguiente tabla:| Disponibilidad Mensual (Uptime) | Tiempo de Inactividad (Aprox.) | Compensación (Crédito) |
|---|---|---|
| 99.9% - 100% | Menos de 43 min | 0% (Cumplimiento) |
| 98.0% - 99.89% | De 43 min a 14 horas | 10% de la mensualidad |
| 95.0% - 97.99% | De 14 horas a 36 horas | 25% de la mensualidad |
| Menos del 95.0% | Más de 36 horas | 50% de la mensualidad |
5. PROCESO DE RECLAMACIÓN
Para recibir el crédito, el Cliente debe seguir este procedimiento estricto:- Reporte Inmediato: El incidente debió haber sido reportado a Soporte Técnico (creación de Ticket) en el momento de la falla.
- Solicitud Formal: El Cliente debe solicitar el crédito enviando un correo a support@gellum.com dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores al cierre del mes en el que ocurrió la falla.
- Información Requerida: La solicitud debe incluir el número de Ticket de soporte, la fecha y la duración aproximada de la interrupción.