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# Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

**Vigente desde:** 11 de febrero de 2026

### 1. OBJETIVO Y ALCANCE

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de calidad y disponibilidad garantizados por **Gellum** (**Gellum Inc.**) para sus servicios de **Conectividad (Fibra Óptica/Inalámbrico)** y **Alojamiento Web (Hosting/VPS)**.

Este acuerdo define las garantías de tiempo en línea (Uptime) y las compensaciones financieras que el Cliente recibirá en su próxima factura en caso de que Gellum no cumpla con dichos estándares.

### 2. GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD (UPTIME)

Gellum garantiza que sus servicios estarán disponibles y operativos el **99.9%** del tiempo durante cualquier ciclo de facturación mensual.

Esto significa que, en un mes promedio de 30 días (720 horas), Gellum se compromete a que el tiempo de inactividad no planificado no excederá los **43 minutos**.

### 3. DEFINICIÓN DE TIEMPO DE INACTIVIDAD

Se considerará "Tiempo de Inactividad" o "Falla del Servicio" cuando:

* **Internet:** Existe una pérdida total de conectividad a internet (paquetes perdidos al 100%) desde la terminal óptica (ONU) o antena de Gellum hasta nuestra puerta de enlace internacional.
* **Hosting/Web:** El servidor no responde a solicitudes HTTP/HTTPS externas o la base de datos es inaccesible.

**No se considera Tiempo de Inactividad:**

* Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con 24h de antelación).
* Fallas causadas por equipos propiedad del Cliente (routers internos, switches, computadoras).
* Interrupciones causadas por fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía generalizados en la zona del Cliente, vandalismo a la fibra pública).
* Suspensión del servicio por falta de pago o violación de la Política de Uso Aceptable.

### 4. FÓRMULA Y POLÍTICA DE COMPENSACIÓN

Si Gellum no cumple con la Garantía de Disponibilidad del 99.9% en un mes calendario, el Cliente será elegible para recibir un **Crédito de Servicio** en su siguiente factura.

El crédito se calcula como un porcentaje de la tarifa mensual del servicio afectado, basado en el nivel de disponibilidad real registrado según la siguiente tabla:

| **Disponibilidad Mensual (Uptime)** | **Tiempo de Inactividad (Aprox.)** | **Compensación (Crédito)** |
| :---------------------------------- | :--------------------------------- | :------------------------- |
| **99.9% - 100%**                    | Menos de 43 min                    | **0% (Cumplimiento)**      |
| **98.0% - 99.89%**                  | De 43 min a 14 horas               | **10% de la mensualidad**  |
| **95.0% - 97.99%**                  | De 14 horas a 36 horas             | **25% de la mensualidad**  |
| **Menos del 95.0%**                 | Más de 36 horas                    | **50% de la mensualidad**  |

*Nota: El crédito máximo otorgado en un mes no excederá el 50% de la tarifa mensual del servicio afectado.*

### 5. PROCESO DE RECLAMACIÓN

Para recibir el crédito, el Cliente debe seguir este procedimiento estricto:

1. **Reporte Inmediato:** El incidente debió haber sido reportado a Soporte Técnico (creación de Ticket) en el momento de la falla.
2. **Solicitud Formal:** El Cliente debe solicitar el crédito enviando un correo a [**support@gellum.com**](mailto:support@gellum.com) dentro de los **cinco (5) días hábiles** posteriores al cierre del mes en el que ocurrió la falla.
3. **Información Requerida:** La solicitud debe incluir el número de Ticket de soporte, la fecha y la duración aproximada de la interrupción.

Gellum validará la solicitud contra sus registros de monitoreo de red. Si procede, el crédito se verá reflejado automáticamente como un descuento en la **factura del mes siguiente**.

### 6. LIMITACIONES

Los Créditos de Servicio son la única y exclusiva compensación del Cliente por cualquier falla en el desempeño o disponibilidad del servicio. Los créditos no son canjeables por dinero en efectivo ni transferibles.